Le téléphone au travail : parfois, un simple appel vaut mille courriels

On s'échange des courriels qui s'allongent, les réponses se croisent, et le malentendu persiste. Après quelques allers-retours, peut-être faudrait-il tout simplement décrocher le téléphone ? Encore faut-il oser le faire, et choisir le bon moment. Une réflexion qui rejoint bien des travailleurs québécois, toutes générations confondues.

Pourquoi tant de réticence à appeler ?

Sophie*, 28 ans, administratrice dans une école de Laval, préfère les textos dans sa vie personnelle et les courriels au travail. Le téléphone ? Le moins possible, avoue-t-elle. « Je trouve ça intrusif. Quand le mien sonne et que je ne reconnais pas le numéro, je ne réponds pas, dit-elle. Alors, je ne veux pas imposer ça aux autres. »

À l'écrit, elle peut organiser ses idées, choisir ses mots et conserver une trace de l'échange. Au téléphone, son assurance fond. « Je cherche mes mots, je bafouille, je perds mes idées et je n'écoute plus aussi bien, confie la jeune femme. Je raccroche et je me rends compte que j'ai oublié de poser certaines questions. »

Cette réticence est-elle générationnelle ? Pas seulement, répondent les expertes interrogées. « Il ne faut pas tomber dans le piège de dire : “Ce sont les jeunes”, prévient Julie Carignan, psychologue organisationnelle, CRHA et associée directrice chez Humance. En fait, le muscle du téléphone est moins entraîné. »

De nouveaux codes de communication

Les outils numériques permettent de choisir quand lire et répondre, tout en conservant une trace. Toutes les générations les utilisent, mais chez les plus jeunes, l'habitude de téléphoner est moins ancrée. Le réflexe n'est pas là.

« Le téléphone impose une synchronisation immédiate, souligne Claire Estagnasié, docteure en communication de l'UQAM et chercheuse au Groupe de recherche sur la communication organisante. Même s'il ne dure que cinq minutes, c'est cinq minutes où nous sommes 100 % avec l'autre. Les messages, eux, peuvent s'étaler dans le temps. »

Dans des journées déjà morcelées par les notifications, cette différence n'est pas banale. Selon une analyse publiée en 2025 par Microsoft, les travailleurs les plus sollicités sont interrompus en moyenne toutes les deux minutes pendant les heures normales de travail par une réunion, un courriel ou une notification. Près de la moitié des répondants à un sondage international mené dans le cadre de cette même étude décrivent leur travail comme chaotique et fragmenté.

Madeleine Pastinelli, professeure titulaire de sociologie à l'Université Laval, observe que les normes ont changé en même temps que les outils. « Parce qu'on a maintenant le texto et le courriel, le téléphone est vu comme beaucoup plus intrusif. Autrefois, c'était souvent la seule chose qu'on avait », explique-t-elle.

Voilà pourquoi un appel commence désormais fréquemment par : « Est-ce que je te dérange ? » Ou qu'il est précédé d'un message demandant : « Est-ce que je peux t'appeler ? »

Quel canal privilégier ?

À 46 ans, Jean-François*, gestionnaire dans le secteur manufacturier de l'industrie de la mode à Montréal, doit parfois insister pour que les membres de son équipe appellent un client, un fournisseur ou même un collègue. « Oui, parfois, un courriel fait la job, glisse-t-il. Mais parfois, ça prend la voix, le ton, la nuance, la connexion avec l'autre. Il faut entendre le silence, détecter s'il y a un malaise ou du stress. On en apprend beaucoup plus ! »

Au travail, la voix devient particulièrement utile lorsqu'il faut parvenir à une compréhension commune, résoudre un problème, désamorcer une tension ou donner une rétroaction délicate.

Julie Carignan propose une règle toute simple : deux prises, mais pas trois. « Si on a envoyé un premier courriel, puis un deuxième pour préciser, et qu'il reste encore de l'incompréhension, c'est le moment de se parler, dit-elle. Quand on commence à jouer au ping-pong de courriels, on n'est probablement plus dans le bon canal. »

Le courriel demeure néanmoins imbattable pour transmettre des consignes, fournir plusieurs renseignements ou conserver une trace. Après une conversation importante, un résumé écrit permet d'ailleurs de confirmer les décisions prises. « Ce n'est pas toujours un canal ou l'autre. Souvent, la combinaison des deux est la solution la plus efficace », insiste Julie Carignan.

Définir des règles communes

Claire Estagnasié invite les organisations à établir des repères communs : dans quelles situations privilégie-t-on l'appel, le courriel, la visioconférence ou la rencontre en personne ? Que considère-t-on comme une véritable urgence ? À quels moments peut-on joindre ses collègues ?

Prévenir avant d'appeler peut également apaiser la crainte de déranger. Un simple message suffit, suggère-t-elle : « As-tu cinq minutes pour qu'on se parle ? »

Forcer tous les échanges à entrer dans le même canal ne règle rien. Un long courriel ne remplace pas toujours une conversation. Mais chaque question ne mérite pas non plus une réunion, ni même un appel. « Il n'y a pas de hiérarchie entre les moyens de communication », résume Claire Estagnasié.

Le défi consiste plutôt à déterminer ce que la situation exige : une trace, du temps pour réfléchir... ou une véritable conversation.

* Prénoms fictifs à la demande des personnes interrogées.