Muse AI de Meta s'attaque à vos forfaits coûteux: la fin de la fidélité par inertie?

Meta a lancé son agent d'intelligence artificielle Muse AI il y a quelques jours à peine, et déjà, la Bourse tremble. Les entreprises qui comptent sur la «fidélité par inertie» des consommateurs, ces abonnés qui ne prennent jamais la peine de renégocier leurs forfaits, voient leurs actions chuter. Pour nous, simples citoyens, c'est peut-être une petite révolution qui s'annonce.

La firme américaine Goldman Sachs a même créé un indice boursier pour suivre ces entreprises qui prospèrent grâce à notre passivité. On y retrouve des géants des télécommunications, des assureurs, des institutions financières, mais aussi des chaînes de gym comme Planet Fitness, des plateformes de divertissement comme Netflix et Sirius XM, et des sites de voyage comme Expedia et TripAdvisor. Leur modèle d'affaires repose sur deux piliers: des abonnements mensuels à long terme et des consommateurs trop occupés, ou trop timides, pour magasiner de meilleurs prix.

Une pression immédiate sur les prix

Depuis le lancement de Muse AI, les indices qui suivent ces entreprises ont fléchi de 2 à 3%. Certains titres individuels ont perdu entre 5 et 9% de leur valeur en deux semaines. Pourquoi? Parce que Muse AI excelle à dénicher de meilleurs prix pour des services comparables, sans que l'utilisateur ait à lever le petit doigt.

L'application Muse pour iPhone a déjà été téléchargée près de 3 millions de fois en deux semaines, et l'engouement s'accélère, selon la firme Sensor Tower.

«Dans un secteur comme celui des télécommunications, où il y a beaucoup de loyauté envers les grandes marques, les gens ne connaissent pas nécessairement l'existence de Public Mobile ou de Freedom. L'IA, elle, peut facilement découvrir ces nouvelles marques, et trouver de meilleurs prix», explique Jérôme Dubreuil, analyste pour Valeurs mobilières Desjardins.

Ce dernier suit le secteur des télécoms et a testé Muse AI. Il affirme, un peu à la blague, qu'il prévoit confier à l'IA le renouvellement de son assurance automobile et habitation. «C'est une grande tendance dans des secteurs où il y a beaucoup d'inertie des consommateurs», dit-il.

Pendant que ces entreprises souffrent, Meta, elle, se frotte les mains. Son titre a bondi de plus de 25% en Bourse depuis le début septembre, dans la foulée du lancement de Muse AI.

Un potentiel extraordinaire, mais des limites au Canada

Meta n'est pas seule dans cette course aux agents d'IA grand public. La maison-mère de Facebook et Instagram est même en mode rattrapage, derrière Google et OpenAI, qui ne manqueront pas de créer à leur tour des agents conçus pour dénicher les meilleures aubaines sur le web.

Au Canada, les agents d'IA comme Muse ont un «potentiel extraordinaire», mais limité pour l'instant, constate Nadir Marcos, président fondateur du comparateur en ligne PlanHub.

«Pour l'instant, ils n'interviennent que sur le site web ou par clavardage, et le consommateur doit leur confier ses identifiants pour qu'ils accèdent à son compte. Lors de mes tests, l'agent a d'abord été bloqué et n'est pas parvenu à accomplir sa mission, même avec mon aide», raconte-t-il.

Mais vu la vitesse à laquelle l'IA progresse, Nadir Marcos s'attend à voir la situation évoluer rapidement. «D'autant que le CRTC obligera les opérateurs, dès avril 2027, à permettre le désabonnement et le changement de forfait en ligne. Combinée aux agents IA, cette obligation devrait rapidement faire émerger des outils capables de gérer ces démarches de bout en bout», dit-il.

Les consommateurs gagnants, à condition que les fournisseurs jouent le jeu

En théorie, les consommateurs devraient sortir gagnants de cette nouvelle dynamique. Un agent d'IA bien rodé pourra rapidement trouver de meilleurs forfaits auprès du fournisseur actuel de son utilisateur, ou carrément lui trouver un autre fournisseur.

Mais il y a un risque: que les cyberdétaillants bloquent ces agents. «Les fournisseurs pourront probablement réaliser des économies sur leur service à la clientèle, mais leur revenu moyen par abonné risque d'être mis sous pression. Il n'est donc pas exclu qu'ils bloquent complètement ces agents», conclut Nadir Marcos.

Une chose est certaine: la fidélité par inertie, ce concept bien connu des grandes entreprises, pourrait bien vivre ses derniers beaux jours. Et pour nous, consommateurs québécois, c'est une excellente nouvelle.

FAQ: Ce qu'il faut savoir sur Muse AI et vos abonnements

Qu'est-ce que Muse AI exactement?

Muse AI est un agent d'intelligence artificielle lancé par Meta. Il est conçu pour trouver de meilleurs prix pour des services comparables à vos abonnements actuels, sans effort de votre part.

Quels secteurs sont les plus touchés?

Les télécommunications, l'assurance, les services financiers, les salles d'entraînement et les plateformes de divertissement par abonnement sont les plus vulnérables à cette nouvelle technologie.

Quand le CRTC obligera-t-il les opérateurs à faciliter les changements de forfait?

Dès avril 2027, les opérateurs canadiens devront permettre le désabonnement et le changement de forfait en ligne, ce qui facilitera le travail des agents d'IA.