À compter de ce jeudi, Maxi applique une garantie fraîcheur inédite au Québec : le client insatisfait d'un produit frais se fait rembourser et repart avec un article de remplacement gratuit. Une première dans le créneau des supermarchés à bas prix, rapporte La Presse.ca.
L'initiative frappe fort, car elle touche le nerf sensible de l'épicerie québécoise : le prix. Maxi, bannière de Loblaw, a bâti sa réputation sur les bas prix, parfois au détriment de l'image de qualité de ses rayons frais. La nouvelle garantie veut corriger cette perception, et elle arrive dans un contexte où le panier d'épicerie demeure l'obsession numéro un des ménages.
Comment fonctionne la garantie fraîcheur de Maxi
La garantie s'applique à la viande, au poisson, aux fruits de mer, aux légumes, y compris la laitue en sac, et aux fruits frais. Le client mécontent a sept jours après l'achat pour retourner au magasin avec le produit et son reçu original. Il obtient alors un remboursement complet et un produit de remplacement gratuit.
« Les clients qui ne sont pas entièrement satisfaits d'un produit admissible peuvent profiter de cette garantie dans les sept jours suivant l'achat, en retournant le produit accompagné de leur reçu original », peut-on lire dans le communiqué publié jeudi.
Le remplacement se fait par le même produit, ou par un produit comparable si celui-ci n'est plus en tablette. Impossible donc d'échanger sa laitue rouillée contre un sac de poivrons. La porte-parole de Maxi, Geneviève Poirier, le confirme sans détour.
« On remplace par le même produit, ou un produit comparable si celui-ci n'est pas disponible », précise-t-elle.
Certaines exclusions s'appliquent. Les articles déjà soldés parce qu'ils approchent de leur date de péremption, les aliments surgelés et les achats faits via l'application Flash Food ne sont pas admissibles. Et gare au bœuf haché transformé en sauce spaghetti : la garantie ne couvre pas les produits cuisinés à la maison.
Un geste marketing, mais un vrai gain pour le consommateur
Soyons francs : Maxi ne fait pas ça par pur altruisme. Guillaume Mathieu, stratège d'affaires et cofondateur d'îlot, une firme-conseil en bioalimentaire, y voit une stratégie bien calculée pour amener les clients des allées centrales, ceux des croustilles et des pâtes, vers les produits frais.
« Maxi a misé essentiellement sur les bas prix. Ce n'est pas un message qui colle nécessairement avec qualité. La prochaine étape pour Maxi était d'amener les gens à acheter des produits frais », analyse-t-il.
La porte-parole Geneviève Poirier assume d'ailleurs ce positionnement. « On veut renforcer l'idée auprès des consommateurs que ce n'est pas parce qu'on paie moins cher qu'on doit faire des compromis sur la qualité ou la fraîcheur », indique-t-elle.
Pour marquer le coup, l'entreprise lance une vaste campagne publicitaire avec l'humoriste Martin Matte, porte-parole de la bannière depuis dix ans, incarnant cette fois un avocat qui défend les intérêts des clients. Le message est clair : payer moins cher ne devrait jamais vouloir dire manger moins frais.
Que font les concurrents?
La formule remboursement plus remplacement gratuit reste rare dans le marché. À Metro et Super C, la garantie de fraîcheur existe, mais sous une autre forme : le client insatisfait obtient un remboursement et un crédit équivalant à 10 % de la valeur du produit, explique la porte-parole Catherine Latendresse.
Chez IGA, chaque magasin applique sa propre pratique. « Le consommateur peut retourner en magasin, où on lui proposera de remplacer le produit ou de le rembourser », indique la porte-parole Anne-Hélène Lavoie.
La concurrence devra donc répondre. Pour le consommateur québécois, échaudé par des années de hausses de prix, c'est une bonne nouvelle : les bannières se battent maintenant sur la qualité des produits frais, pas seulement sur le rabais de la circulaire.
Les limites de la promesse
Reste à voir comment la garantie s'appliquera dans la vraie vie. Guillaume Mathieu soulève des questions légitimes : une pomme bosselée pourra-t-elle être retournée ? Que dire des bananes achetées le lundi et rapportées le samedi ?
« Je serais vraiment curieux de voir ce qui est écrit en petits caractères. À partir du moment où un produit quitte l'enceinte du magasin, le commerçant n'a plus de contrôle sur ce qui arrive au produit », illustre-t-il.
Du côté de Maxi, on répond que c'est l'attente du client qui prime. « C'est vraiment la satisfaction du client. C'est vraiment la fraîcheur à laquelle le client s'attend [qui prime] », affirme Geneviève Poirier, en précisant que les employés ont été formés pour appliquer la nouvelle procédure.
Et les abus ? L'entreprise affirme faire confiance à sa clientèle. « On a déjà confiance dans la fraîcheur et la qualité de nos produits. On va faire confiance à nos clients », dit-elle.
Mathieu doute que le programme coûte cher à Maxi : retourner au magasin avec des fraises abîmées demande un effort que plusieurs ne feront pas. « L'importance du message vaut plus que le coût du remboursement », conclut-il.
FAQ
Quels produits sont couverts par la garantie fraîcheur de Maxi?
La viande, le poisson, les fruits de mer, les légumes frais, y compris la laitue en sac, et les fruits frais. Les surgelés, les articles en liquidation et les achats sur Flash Food sont exclus.
Quel est le délai pour réclamer la garantie?
Le client dispose de sept jours après l'achat et doit se présenter en magasin avec le produit et le reçu original pour obtenir un remboursement et un remplacement gratuit.